《关于如何做好访谈工作的探讨(二)》-北京元年管理咨询 

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发布时间:2018-04-18

《关于如何做好访谈工作的探讨(二)》

边先生边先生

内容访谈方法与技巧

一、前期准备

1.整理阅读全部咨询项目资料。访谈之前要先获取或搜集相关咨询项目管理制度、标准作业规范、业务流程等资料进行解读和讨论,了解业务细节,熟悉关键咨询项目点,明确访谈重点。如果有审计资料,最好提前看一下,也能发现很多问题,提高对于访谈重点的把握。

2.选择访谈对象·。一般访谈对象为企业的各部门负责人及全部高管人员,这是必须要访谈的。但在武汉项目的访谈过程中,我们还与对接部门协商对个别部门的副职或者骨干人员进行了访谈,发现效果很不错,又发现了很多问题,因此访谈对象地要灵活选择,在选取副职或业务骨干时,建议应与对接部门提前沟通确认,选择一些有思想,且敢说真话的人员进行访谈,提高访谈效果。

3.编制访谈提纲。访谈提纲编制的好坏对后续访谈工作的开展非常重要,当访谈提纲编制的很完善时,访谈工作开展就会很轻松,效果也会很好。

  1. 因为“问什么”已经很清楚了,访谈人基本上按照编制的访谈提纲来问就好,不用过多的考虑是否还有遗漏的问题,而能更专注的听取对方的解答,进行一个互动,深入挖掘问题。

  2. 因为访谈提纲都会提前发给被访谈人,如果对方看到访谈提纲认为你编写的访谈有水平,一般情况就会提前做好充足的准备,也会比较重视此项访谈工作。如果问的都是一些表面上的问题,对方的就会感觉很low,就会轻视你,自然访谈效果也不会好。

以前常用的做法就是对照的部门职责,然后逐条描述为:“请介绍XXX工作流程,在管理活动存在哪些风险?应对措施是什么?”。我认为全部这样做效果比较差,因为有时一些内容在相关文件里面已经描述得很清楚了,就没必要问了,问了就是降低效率,而且体现不出重点,有时还可能使对方产生反感。访谈提纲的编制应该紧扣实质性问题,关注现在相关资料文件里描述缺乏或不清的环节,咨询项目容易出问题的环节以及通过其他渠道反映出问题的环节应重点提问。在访谈提纲编制过程中,也可以让对接部门参与进来,协助咨询人员明确各访谈人员的重点,毕竟对接部门非常了解企业的各方面情况。此外,建议访提纲分批提交,可分为部门层面和公司高管层面,这样的话可以把通过部门访谈发现的问题总结下来,然后带着问题去访谈高管,这样效果会很好,高管的意见对整个咨询项目体系的工作非常关键。

4.访谈人员分工。访谈小组可由两三名咨询人员组成,具体人员根据企业情况和客户要求确定。在访谈前应确定分工:谁访问、谁记录、谁先问、谁后问、问什么、怎么问,都要心中有数、目标一致、口径统一。如由2人进行访谈,建议分为访谈人和记录人,访谈人建议使用笔记,主要记录重点,因为要随时发问,跟上对方的思路,而且用笔记会更随意一些,能够及时把要想问的问题标注出来,继续发问。记录人应使用自己最熟练、最快的记录方式,确保记录的全面性和准确性,记录人建议使用电脑记录,这样的话有助于整理访谈记录。

5.确定访谈时间及地点。访谈时间选择不宜太早,应将以上准备工作做充分后,方可安排访谈,甚至可以在现状流程图画的差不多时,再进行访谈,这样的话访谈效果更好,因为在绘制现状流程图的过程能够发现很多问题。访谈地点应选择在方便被访谈者接受访谈的地点,创造适当的访谈氛围,以被访谈者的独立办公室最佳。统一的大会议室做访谈慎重,因为从心理学上来讲,空间太大不利于双方交流。

二、访谈开展

1.在访谈开始后,应先简要说明访谈目的和主体,同时有必要询问一下受访人是否参加过咨询项目启动会。如未参加启动会的,访谈人应首先向被访谈人介绍一下咨询项目的基本概念,明确咨询项目在日常管理活动中的具体表现形式:制度、授权、职责、业务流程等,使其了解我们此次访谈的内容,否则可能由于不了解咨询项目,导致受访人回答的内容偏离主题。

2.访谈过程中,应以倾听为主。访谈者要细心聆听并记住关键词,搜集有价值的信息,注意潜台词和没有用语言表达出来的线索,随时归纳总结并及时通过与被访谈人或通过其他渠道进行合适。不要使用“同意”“不同意”等明显带有倾向性的词语,以避免误导被访谈者。保证一个问题充分讨论完之后再转向下一个问题。

3.灵活应对。访谈参照事前准备好的访谈提纲,提问紧扣主要问题,在发现有价值的新信息时,就不应完全局限于访谈提纲。不能将要害问题放在一般问题中随意提出或突然提出,避免被访谈者猜测你要得到的答案而不提供真实信息;将主要问题,通过不同角度与不同层次人员访谈相互印证,以发现真实情况;注意观察被访谈者的举止、神态和心里变化,抓住时机突出主题,已达到预期目的。在此强调一点:对于对方明显回避的话题或者敏感话题,不要过多地直接深入追问,可采取旁敲侧击的方法,问一些可能引起此话题的其他问题,否则追问太深或太直接很有可能会造成对方反感,影响整个访谈的开展效果,甚至影响之后其他咨询项目工作的配合力度。对于此类话题,可以通过访谈其他相关人员或者查阅资料等其他渠道核实。

4.访谈过程中,访谈人应随时进行记录。访谈人的记录不应想把所有的内容都记录下来,这样的话可能大部分时间都花在记录上,从而导致思路跟不上被访谈人人。建议挑出重点内容来进行记录,应至少包括两方面内容:一是描述的问题概述,就是对方有时对一件事描述很多内容,包括举了很多例子,但是记录的时候把关键的几句话记录下来即可,没必要进行展开;二是问题解释不清楚的地方一定要记下来,并做好相应的记号,之后找机会进行追问,追问这点非常重要,可以通过追问的方式把问题了解清楚,深层次发掘问题,而且能够形成一种互动,让对方感觉访谈人的专业水平,从而提高对方对咨询人员的认可程度,便于后续工作的开展。

三、访谈记录整理

对于有录音的访谈记录整理起来比较容易,因为遇到记录不清楚的地方听录音即可;但对于无法录音的情况下,访谈记录整理起来就会比较麻烦,因此需要一定的技巧才能保证记录的准确性和全面性。

1.整理访谈记录时,尽量当天访谈完,记录人应当天整理完。此时不光记录人要整理记录,访谈人也应根据自己的记录将访谈的问题点梳理出来。这点非常重要,一是当访谈人把所有的问题点梳理出来后,基本上现状评估报告的雏形就出来了,报告要描述的缺陷基本都有了;而且在审核记录人的访谈记录过程中,以记录的问题点去审核记录人整理的访谈记录,可以极大地提高效率,保证访谈记录将访谈的重点问题覆盖全面,描述准确。

2.在整理访谈记录是,不能仅仅简单的把所有的话直接罗列到记录里,特别是对于被访谈人本身逻辑不是很清晰的情况下,说的话很有可能比较乱,如果直接罗列下来很难让人理解,不利于之后访谈记录的运用,因此需要对访谈记录进行一定的整理、加工。在整理时需要注意两点:

  1. 首先需要对访谈中涉及的各知识点有着一定的了解,对于不懂的问题应及时通过查找资料、项目组内部沟通等方式确保理解正确后,再进行访谈记录的整理。很多时候,由于对知识点的认识不正确,可能导致访谈记录整理出现差错。

  2. 访谈记录整理过程中,可以对描述方式进行一定的微调,比如有些话可能太过口语化,在当时访谈语境下可以理解,但是如果放在书面上就很难读懂,或者被访谈人的表达过于尖锐等情况,可以将描述方式换成通俗易懂的方式记录下来。但在此强调一点,千万注意不能改变被访谈者的态度,我们的目的仅仅是换种表达方式记录下来,便于理解以及后面访谈记录的应用。

3.记录人在整理访谈记录时,应对整理过程中发现的疑问或者不清楚的地方,及时询问访谈人,两者通过沟通论证将问题描述准确。在这里强调一点,不要把问题留着,等着访谈人审核时再解决。在工作非常忙的时候,审核过程可能会滞后,如果拖到后期去沟通和讨论,就很可能由于记录不清晰而且时间过长访谈内容已经遗忘的原因,很难将问题理清楚。

4.对于访谈记录,必须做好保密工作,因为有的访谈记录可能有一些比较敏感的话题,如果外泄影响非常不好。另外,访谈记录作为咨询工作的中间文件(底稿),其中会记录被访谈者的一些思想或观点,除非被咨询单位强烈要求,一般情况下是不提供给被咨询单位的。如果必须要移交,建议在移交时,一定要跟对方强调说明清楚,并直接给对方对接人或对接部门负责人。

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