《美联航赶客下飞机事件暴露了航空公司在信息化系统应用上的问题》-北京元年管理咨询 

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发布时间:2017-07-28

《美联航赶客下飞机事件暴露了航空公司在信息化系统应用上的问题》

王先生王先生


 

4月份真是吊炸天的一个月份,在美国当地时间4月13日,美联航暴力赶客事件想必大家都很清楚了,据最新报道:受害的美籍越南裔乘客杜成德(英文名David Dao)已聘请了专精于航空诉讼的芝加哥著名律师托马斯·德梅特里奥以及专精于企业法的著名律师斯蒂芬·戈兰,并已向芝加哥所在的库克县巡回法庭提出紧急证据保全申请,准备将美联航告上法庭。受害乘客除一般性赔偿外,还有望获得针对美联航的惩罚性赔偿,金额将以数百万美元计。美联航在事件发生之后,股价应声而落,已经蒸发掉数亿美元,董事会及公关部门处于极其尴尬境地。

如果美联航能够很好地利用他们的信息化系统,进行大数据分析的话,此次事件应该是不会发生的,即便发生,也应该是信息化系统实施的最佳案例。

为什么这样说?我们先回顾一下事件的起因,由于美联航的机票超卖,航班满员,碰巧的是美联航还有四名飞行员必须要搭乘此次航班,几个维度的因素的叠加生成了蝴蝶效应。

事件的时间轴:

 1、每一个乘客在购票的时候都会向航空公司的购票系统输入自己的数据,如果能够对这些数据进行分析并建立模型,完全可以形成每一个乘客的消费画像,尤其是航空公司的会员制全面搜集了乘客的信息数据。

2、航班超卖确实是惯例,是保证航空公司航线价值最大化的方式,这是建立在对航班线路的乘客消费行为数据的分析基础之上的,此次航班超卖如没有后续的事情,还算是航空公司正常营运范围之内。

3、四名飞行员必须搭乘此次航班,这才是最重要的导火索。

4、美联航补偿乘客自愿下机和电脑随机选择,有三名乘客和平下机。5、美联航暴力驱赶乘客下机,演变成为风暴。

这是多么的遗憾!如果美联航能够充分利用他们的信息化系统,重视大数据分析应用的结果,再加上有水平的公关技巧,完全可以避免事件演变成风暴:

首先,美联航如果能够充分重视乘客的消费画像,按照优先级排序,排名最后的一定不会是这位具有医生职业标签的美籍越南裔乘客杜成德

其次,美联航对自愿下机乘客的补偿对于大部分乘客来讲没有吸引力,这也是不注重乘客消费画像的结果。如果依据消费画像,有针对性的对乘客的需求进行相应补偿或者其他方式的补偿(如:减免下次机票费用、升舱、优先安排等)完全可以找到自愿者。

再次,缺乏信息化数据应用支撑的电脑随机选择,难以令人信服,导致美联航公信力丧失,导致了事件的发生。

从美联航此次事件来看,信息化系统的重要性不言而喻,这对航空公司来讲是有共识的,但是信息化系统运行的质量和效果就没有人关心了,这正是问题的核心。

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